随着inbound思维在国内的不断渗透，传统的营销方式已经无法跟上消费者的需求节奏。与以往传统CRM注重销售过程不同，新型的CRM战略应该注重哪些服务？最近火到不行的SCRM究竟能为企业带来哪些实质作用？今天我们邀请到了赛诺贝斯合伙人孟艳冬（Karen）女士，谈一谈数字营销是如何推动营销自动化实现企业CRM战略的。
☞如何理解inbound marketing、outbound marketing以及CRM？
Karen：传统的outbound marketing是企业主动touch客户，用推销的方式找到客户，随着品牌竞争的加剧以及营销渠道的多元化社会化，这种方式成本越来越高效果渐弱。Inbound marketing需要建立用户主动与企业对话的有效渠道、载体、内容，让企业在与用户的交互过程中赢得用户的青睐。
CRM这个话题很大，也很抽象，我们化抽象为具体，在下面的每一个内容中层层肢解。
从营销理论上讲，CRM是企业的战略，是以客户为中心的战略，它涵盖了企业经营的所有过程。CRM的核心就是赢得客户。
从Marketing角度讲，我们最关心CRM中的三个重要部分： Marketing（市场）、Sales（销售）、Service（服务）。 以客户为中心，建立客户生命周期管理的闭环，从企业投放市场吸引潜在客户，经过Marketing的培育找到意向客户，到完成销售过程建立用户关系，并通过良好的客户服务体验留住客户持续消费，无论是 To B企业或To C企业,都是如此，inbound marketing和outbound marketing是参与这一过程的手段。
CRM做为企业战略需要建立一套完整的管理体系来实现，IT系统是最重要和最基础的的支撑，通过IT系统我们才能够将所有的信息加以整合并数字化，通过对数据价值的进一步挖掘实现企业利益的最大化。IT系统辅助所有的业务逻辑的实现和管理，这也是很多人将CRM误解为一个系统的原因。
☞在营销过程中To B和To C企业有哪些不同？
Karen：B2B企业的模式是企业级采购，影响企业购买的因素有很多，决策周期比较长，决策链涉及的角色比较多，包括业务决策者、采购负责人、产品使用者等等。B2C企业的模式是个人消费，购买决策由个人决定，决策周期相对较短，企业需要影响的是个人。
Marketing CRM阶段，To B企业的重点是对潜在用户的挖掘和转化，提升销售漏斗各阶段的转化比率，因此更注重营销过程的追踪和优化。To C企业的重点是对消费者的影响，因此更注重品牌和口碑。
Sales CRM阶段，To B企业的重点是缩短销售流程达成采购，企业的销售管理系统会对这一过程有比较成熟的管理和考核办法。To C企业的重点是在销售终端吸引客户完成消费，企业往往会采取各种营销手段及促销组合。
Service CRM阶段，To B企业关注的是客户的重复采购需求和规模扩张型需求，并提供更好的解决方案及服务。To C企业关注的是客户粘性及忠诚度的维系，会员体系是最常见的形式。
☞如何理解SCRM？
Karen：随着互联网和数字化营销的发展，企业做营销的渠道越来越多元化，社交媒体的兴起让企业与用户的对话成为了可能。传统的CRM记录的是用户的消费数据，比如购买的产品、金额、频次，以及客户服务的相关信息，这些数据是静态的。而企业如果利用社交媒体与用户建立联系，并能够用技术手段记录这一过程，获得的将是用户的行为数据，可以通过行为数据来判断用户的特征和喜好，这些数据是动态的，我们把这些数据称之为用户的数字肢体语言。这些动态数据是对静态数据的极大补充和完善，能够让我们形成完整的立体的客户视图，针对社交媒体的数字化营销是对CRM新的贡献，行业内才有了Social CRM的说法。
☞微信对于SCRM的作用？
Karen：提到SCRM，不得不说的是微信。微信不同于早于它的社交平台微博，微博是很好的公关渠道，微博像一个广场，企业可以通过微博以广播的形式并加以KOL的手段做网络式传播，微博的本质重传播轻关系。微信则不同，它是一个封闭的圈子重关系轻传播，企业可以和客户进行点对点的交互， 微信又是一个开放平台，开放了很多技术接口，让CRM的很多功能通过这些接口的开发得以实现，因此微信是一个天然的CRM的入口。
很多企业在使用微信做营销方面还是存在误区的，仅仅把微信做为内容传播的工具，没有客户转化的意识，如果我们把关注点放在用户转化层面上意义就完全不一样了。当然，内容是非常重要的载体，首先我们需要好内容吸引用户，比如你们九枝兰的专访就是以专家的观点去影响用户，就是非常好的内容形式。引起关注是基本诉求，这时你的粉丝就有机会了解你的业务，我们可以利用技术手段针对不同阅读兴趣的粉丝推送不同内容，我们观察一个粉丝从一个小白用户，变成一个对某类内容有偏好的用户，到我们可以进一步判断他的真实意向，在这个过程中在微信中开展不同的Campaign，我们就能将冷冰冰的open id转化成一个真实的用户。
不仅如此，我们还可以通过微信开放的功能实现销售过程和针对客户的服务，从这个意义上讲微信帮助企业实现了营销一体化，是一个真正意义上的轻型CRM工具。
☞营销自动化能够助力企业的CRM，如何理解营销自动化？
Karen：当数字营销的手段原来越丰富和成熟，谈营销自动化才更有意义。
营销自动化系统更像一个中央处理器，当我们面对多元化的渠道时首先要做的就是整合。整合的过程就是把各个营销渠道连接起来，打通用户身份。当我们有能力连接各个渠道时，下一步的工作就是让每个营销渠道能够协同起来，我们可以通过这个中央处理器来配置业务逻辑，实现各个渠道的自动触发。
这些工作仅仅是第一步，让原来各自为战的营销渠道被统一管理起来了，并能够互相配合，相当于把全渠道的营销路径打通了。接下来的工作是要对用户的进一步管理和挖掘了，要想做到这点，必须能在所有渠道追踪用户，记录用户的行为，同时还需要建立一套完整的标签体系识别用户，当一个用户身上背负的标签越来越多他的轮廓就越就越来越清晰。从营销的角度我们不是追求个体的用户画像，而是要找到具有某类特点的用户群，对这类用户有足够的洞察，这样能帮助我们判断下一步要去做什么。
