新华网吉林频道5月16日电 中国电信吉林公司一届四次职代会暨2013年度工作会开幕前，一则名为《十年·我们》的视频短片，让与会代表们泪眼婆娑。4分钟的短片，回眸了十年创业之路，瞭望全新的未来。深情旁白道：“我用青春和汗水浇灌你，惟愿你有一天能参天……”

　　成长是企业的逻辑，发展永远是硬道理。地处北方的中国电信吉林公司，市场份额连年提升，综合实力不断增强，但难免遭遇“成长的烦恼”，亟待突破“成长的瓶颈”，他们汇聚全体员工的正能量，奋力夯实各项基础，走可持续发展之路。

　　一、集思网的故事：团结的力量

　　每个工作日，中国电信吉林公司的工作网站都很繁忙，通知通报、撰文发帖、留言回复，无数双眼睛汇聚于此，6000名员工的声音交响于此。自2012年1月15日开办之日起，就凝聚了全省电信员工的心智，并有一个亲切的名字：集思网。

　　从网上到网下，制度化保证声声入耳

　　网站上线伊始，第一篇走红的帖子是省公司四岗及以上领导人员述职报告汇总。从此集思网有了明确的定位：学习的平台、展示的舞台、赶超的擂台。论坛上的文字与数字，仿佛聚光灯一样照亮了这家公司的每个角落。从南方调任吉林公司的浦德松总经理要求，借鉴麦肯锡公司的三个管理理念：坚持对绩效的不懈追求、实现无边界合作、建设学习和创新型组织。

　　集思网横向联系各专业，纵向扩展到县域分公司，受众从核心制员工到派遣制员工，保障员工的知情权、参与权和监督权，打造“五全”论坛：全覆盖所有市县、全方位广开言路、全过程无边界协作、全员参与互动、全力解决规模发展中最紧迫、最关键的问题。

　　按照中国电信集团公司的部署，吉林公司开展了企业文化大讨论。各级管理者纷纷撰文，向全体员工披露心曲。副总经理孙延春提出，后端支撑部门要做到三个告别：告别糊涂、告别被动、告别平庸。宋树森撰文说，要形成灯塔效应，营造弗雷德成长的土壤。敖旭光分析中层管理者需要重新审视的问题：为什么工作?为谁工作?对企业和客户负起什么样的责任?

　　积极的思考与强烈的共鸣，使一些深层次问题得以快速解决。例如，面对装维工种人心不稳、高流失的现象，实施装维机制改革。全省一线装维员工410人，有339人通过星级评定，工资平均涨幅为500元左右。淘汰了落后员工，激励了优秀员工，有些离职的人员又回来了，有的员工从家里拿来花卉美化工作环境，主动服务意识和归属感显著增强。

　　从网意到民意，人性化保证事事关情

　　集思网是企业管理的内网论坛，更是让权力阳光透明运行的民意体现，吉林公司的一切活动都原原本本地向员工群众公开。有迹可查，有问必答，不漏掉任何一个声音。还单独设有阳光点评网，以一线的真切感知来促进合作伙伴与厂家改进产品、服务与工作质量，提升CP/SP/SI的管理水平，实现互助多赢。

　　一年多来，最火爆的帖子当属《统一上调基层一线人员岗位工资》。此次调资涵盖了全省七岗及以下合同制员工、派遣制用工及业务外包人员，把集团公司对基层一线人员的关怀落到了实处。简短的通知引发了热议，四平公司王丽娟跟帖说：“涨工资好高兴!”吉林市分公司鲁月今说：“持续保持工作热情，企业会给你回报的!”

　　最感人的帖子当属《中国电信好单位：相亲相爱一家人》：网络监控维护中心员工佟振华身患重病住进了ICU病房，省电信工会快速行动，李文杰主席在第一时间将4万元帮扶基金送到家属手中。

　　最温暖的帖子是《员工子女参加高、中考期间享受带薪休假》，得到了考生家长的热烈拥护，松原分公司史文义回复说：“从各方面关爱员工，真的好温暖。”

　　最牵动人心的帖子是《一路荆棘，一路收获——赴朝鲜调测工作报告》，讲述了无线网优骨干王天斌奉命紧急出国的故事，在零下三十度的严寒天气里，没有同伴、没有车辆甚至没有护照，孤胆英雄独立工作七天，圆满完成了长白县与朝鲜惠山市边境的网络调测任务，展现了电信人的大无畏气概与精湛技术。

　　从前端到后端，公开化保证件件落实

　　在近期的全省视频会上，吉林公司总经理、党组书记浦德松说：为了公司的长远及规模发展，为了全体员工拥有光明的未来，就不能“四平八稳”，必须适应残酷的竞争环境，要看哪个部门的正能量更多，哪个地方更能够干成事……而集思网铭记了全省电信人奋力攀登的足迹，奉献者之歌比比皆是——

　　从《卖场改造齐协力省公司部门包保落实》到《汗水浇开幸福花》，几十篇文章，连续跟进各地分公司将渠道建设列为“一把手”工程的进展情况：坚定不移地推进卖场化转型，打赢了渠道建设的翻身仗。在全集团第三方开展实体渠道卖场化转型市场调查中，吉林公司列实体渠道总分第一名。

　　从技术部门率先发帖《高铁开通在即，网络覆盖给力》到市场部策划《天翼3G微博体验之旅》，再到新闻稿《天翼，走你!》，在仅仅三天的时间里，前端、后端与支撑部门通力协作，微博热点营销大获全胜。

　　从《凌晨三点的长春》到《BSS割接完成新版系统顺利上线》，深情讲述CRM2.0、计费2.8两大系统同时割接升版的事迹，千人大会战，做到了万无一失，开全集团之先河。而《吉林公司获全国大赛二等奖》，讲的是3G专家队伍的事儿，他们是客户的良师益友，点燃了3G业务普及的燎原之火，组队参加集团公司3G辅导员大赛，连夺团体二等奖、十佳个人奖等多个奖项，被惊呼为来自北方的“黑马”。

　　集思网是吉林公司成长的论坛，更是6000名电信员工成才的天地，催人奋进的好故事太多太多……

　　二、队伍建设的故事：榜样的力量

　　中国电信吉林公司地处北方，是当地电信企业中的后起之秀，面临诸多的压力与挑战。去年以来，他们摒除自己是小省、小运营商的观念，提振队伍士气，聚集和谐正能量，唱响发展主旋律。

　　一条星光大道

　　激励能人，重奖功臣，在这家公司蔚然成风。每旬都发布光荣榜，表彰明星团队与销售能手。选树标杆引领，快速经验复制，鼓舞市场开拓。销售明星贺凯、郭军被转为正式员工，成为全省最耀眼的明星。每月一次的隆重颁奖仪式，就是激荡人心的时刻。小小的光荣榜，无异于铺着红地毯的星光大道，鼓舞更多的员工进步。

　　两场缤纷的泪雨

　　吉林公司举行过一次营业服务技能比赛，27位选手历经层层选拔，会师决赛。最终结果揭晓时，夺冠方哭成了一团，屈居亚军者也泪洒赛场。此情此景，感动了所有人，拼搏精神永远是企业之魂。“天翼争先之3G手机应用辅导员”全国大赛在南昌举行，吉林代表队有一位女领队：范琦。从采买服装到彩排模拟，从赛前调整到现场鼓劲，她是那样的干练。决赛历时7个多小时，扣人心弦，回肠荡气，她是那样的沉稳。队员们胜利相拥之际，她的泪水夺眶而出……

　　三个美丽的女员工

　　延边是朝鲜族同胞聚集区，韩姬淑是中国电信延边分公司VIP客户经理，她视每一位客户为亲朋，用爱心做好每一件小事。先后荣获吉林省“道德模范员工”、中国电信集团“全国服务标兵”等称号;当地媒体盛赞她是一朵盛开的民族团结之花，客户心中最美的金达莱。

　　在梅河口市，电信员工薛彤系转业军人，从北方电信创业之初起，十年来不畏艰险，逢一必争，唯旗是夺。从当年的话吧业务，到如今的行业信息化应用，她闯过了一个又一个难关，赢得了一系列荣誉，更赢得了客户的信赖。

　　祖峰智是客服中心的话务员，入职才一年，就以精湛的服务技能晋升为VIP专席，在集团举办的“客服好声音”评比中取得第四名的骄人成绩。

　　四条难忘的微博

　　来自香港游客的感谢信：去年6月25日，香港游客赖伟萍晕倒在吉林市吉林剧场门前。正值交通早高峰，同伴拦截多辆出租车未果。一辆私家车停了下来，将她送往医院。后经查找车牌号，好人名叫万纪同，中国电信永吉分公司员工。

　　英雄城里的凯歌：四平分公司的贺凯远近闻名，秘诀就是一个勤字：常去居民区宣传，小卖点、车棚、理发店都是他的舞台。某居民小区实施暖房子工程，其他运营商的线路都断了。由于他在现场，保证了光纤畅通，仅两天工夫，就有48户居民办理了中国电信的包年宽带业务。

　　了不起的王子龙：网络监控维护中心有位小伙子，三年前毕业于北京理工大学，干一行、爱一行、钻一行，实现了从校门到社会、从大学生到合格员工的转变。2012年，获省公司“优秀高校毕业生”称号，被大家誉之为最美基层员工。

　　金子般的信任：延边分公司员工张文婷，在微博里写道：“亲，身边朋友如有办iPhone5和note2的请联系我哟!”《延边晨报》的一位博友见到后，竟提供了信用卡和密码，请她代办一部三星note2手机。她后来问客户：素未谋面，缘何信任?客户说：常看你的微博，你爱工作、爱家又思想单纯，值得信任!

　　雷打不动的“半月谈”

　　为了加速成长，吉林公司积极创建学习型组织，开展形式多样的培训。有些培训俨如赶考一样，分组互动、课后作业、专家答疑，还设有晚自习。每两周都有天翼讲堂，讲师多半是各专业各岗位的佼佼者。去年冬天，大名鼎鼎的网易创始人兼CEO丁磊先生应邀莅临长春，上了精彩一课。他从个人经历谈起，描绘了移动互联网发展趋势，使全省电信员工零距离接触时代翘楚，坚定了创新发展的信念。

　　二百个拼搏之夜

　　2012年11月16日，又一场大雪自天而降。吉林公司BSS正式升版，CRM2.0、计费2.8两套系统同时割接。这是自承接C网以来，全集团范围内的一次开先河之举。事关全省电信的营业受理和计费两大系统，涉及到3000多个业务接口，堪称一次神经系统的功能再造，其艰巨性、复杂性及对客户感知的影响不言而喻。依常规，大规模的IT系统改造应求稳渐进。为了节省资金与时间，提升资源管控功效，该公司敢为天下先，不走寻常路。自信源于200多个日夜的技术准备和实战演练，一轮轮测试，一次次推敲，使问题尽早暴露并得以解决。割接的时刻到了，全省上千名员工各就各位，按预定时序和步骤配合两大新系统上线，历经两天三夜奋战，做到了万无一失和客户零投诉。

　　踏查上百家店面

　　长白朝鲜族自治县是吉林省最偏远的边境小城，崇山峻岭车难行，大雪封山后，极少有人光顾。1月12日，浦德松总经理依然没有休息，历时8小时，走了500多公里的冰雪路，来到这里慰问一线员工。一年多来，他几乎没有周休日，跑遍了省内9个市州40个县级分公司。轻车简从，深入基层，了解实情，去过160余家天翼手机卖场和专营店。员工视他为良师益友，想和他说心里话。有一次到延边调研，在食堂与员工共进午餐。身边的人越聚越多，一晃三个小时过去，知心的话唠也唠不完。在这个集体里，省公司各部门分别与县公司结成对子，走亲戚一样互动，通过包保促发展，无边界合作，心连心沟通。无论是谁下基层，都自觉吃食堂工作餐，不给下级添麻烦，勤俭敬业蔚然成风。

　　因为爱着你的爱，感动着你的感动。昂扬向上的精神气质和对绩效的不懈追求，已成为中国电信吉林公司的集体意识。汇聚榜样正能量，风鹏万里气如虹。

　　三、大服务的故事：完美的力量

　　春节刚过，中国电信吉林公司召开了全省电视电话会议：聆听来自10000号的客户抱怨。当九个典型性的客户投诉录音依次响彻会场之际，省公司各部门、各市县分公司的负责人全都坐不住了。

　　听音找茬儿：让我欢喜让我忧

　　客户的牢骚很刺耳，客户的质问很尖锐，客户的情绪很激动。每一案例都有现场剖析，闻者无不肃然。说实话，去年6月以来，吉林公司已开通了三大客户群服务调度系统，实现了新装工单从业务受理至外线施工的全过程自动流转：内部派单平均历时由2小时减少至2分钟，装维平均历时整整压缩了13个小时，处理效率提升56%;而且，去年3G业务满意度评比在全集团名列前茅……实在出乎意料，仍有这么多令人难堪的服务缺失，给人以如芒在背之感。

　　总经理、党组书记浦德松点评说：不怕亮丑揭短。加大客服部门的考核权，为重复投诉和急迫投诉的客户建立绿色通道;以10000号为开端，覆盖8个客户服务界面。客户是衣食父母，对于客户的抱怨和投诉，要必听、必检、必跟踪、必处理，失职必追究。

　　这次视频会议和此后更大范围的每月听音活动，在全省上下引发了很大的震动，各部门和各地分公司纷纷责任认领，落实整改并举一反三。四平分公司李向东说：“听过录音，感到万分不安。”松原分公司郭松梅说：“立即行动，使我们的服务专业化!”

　　体验找短板：特别的爱给特别的你

　　春节期间，省公司财享中心员工杨勇去电信营业厅办理业务，以普通客户的视角亲历服务流程，体验服务细节，感触颇深，撰文发表在集思网上。从营业员微笑到营业厅音响，从宣传彩页到受理系统界面，从实体厅网厅配合到终端贴膜，开列了一大堆毛病，共有17项不足和8项建议。

　　一石激起千层浪，名不见经传的普通员工以真切的感受和细致描述，引发了全省电信人的争鸣和思考：如何让工作更专业，如何让服务更完美，如何让中国电信的客户更方便?面对自己员工的挑刺，管理层闻过则喜，知耻后勇。客户服务部聂晓伟表示：“员工站在用户的角度说咱们的服务不够专业，很不是滋味!从我做起，从现在做起。”长春分公司没有申辩，虚怀若谷地接受批评建议，组织员工全面对照，逐一改进。

　　无独有偶，由省公司调任白山分公司的新任总经理刘新国，给员工发出了一封公开信。他说：“省公司各部门和各地分公司都在加班加点，追赶集团公司的节奏，跟上市场的节奏，我们要问问自己在做什么?是不是还在按部就班?”奋起直追之心跃然笔端，打翻身仗的急切之情溢于言表。

　　据悉，今年以来吉林公司围绕五个战略焦点，落实20项行动，其中改进服务内容就占了很大的比重，提升大服务是坚定不移的大目标。

　　找准突破口：绿叶对根的情意

　　在年初召开的年度工作会上，中国电信吉林公司提出了聚焦信息化、突出差异化，提升大服务的思路。他们认为：服务是电信企业的永恒主题，持续改进服务是提高核心竞争力的关键所在。衡量服务水平高低，不局限于内部的各项考核指标，而在于客户感知。他们提出愿景：让用户感觉到中国电信的便利并成为其首选;让员工在业务发展中实现个人价值;让中国电信成为口碑最好的企业。建立和完善大服务体系，了解每位客户、尊重每位员工、追求每天进步。

　　“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”源自于对成长的强烈渴望，带来了思想观念和工作方式之变。近来，他们正在组织服务大讨论，持续完善全省服务响应机制。广大员工们切身体会到，凡是系统、网络、营销等出现服务瑕疵，各相关部门、各市县必须第一时间响应，第一时间为10000号支撑。全省一盘棋，迅速查找原因、快速解决问题，及时反馈结果、及时跟进问责。提升大服务绝不是一句空话，而是6000人孜孜以求的目标：全业务、全过程、全员化持续提高服务水平和美誉度。

　　四、差异化经营的故事：信息化的力量

　　去年2月25日，一场瑞雪覆盖了长春的大街小巷，中国电信集团公司分别与吉林省人民政府、中国第一汽车集团公司签署了《吉林省重点信息化建设合作推进协议》暨《战略合作框架协议》。

　　这是一次不寻常的牵手，相关协议具有政策支持力度大、合作范围广、可操作性强、对接准、项目实等特点。结合“发展”和“民生”两个目标，确定了三大主题项目：中国电信东北呼叫中心及产业基地、汽车车载信息服务、基于3G的农村综合信息服务;七个延伸项目：区县电子政务、“数字企业”、移动视频应急救援、“五有一创”综合信息服务、食品药品监管综合信息平台和“税务e通”、“智慧矿山”信息服务等。吉林省政府将呼叫中心产业基地项目列入省级招商项目范围，给予呼叫中心产业基地税收奖励、建设用地、过渡期场地、资金补贴、离岸业务奖励等优惠政策……

　　两个实打实的协议背后，是特别难忘的80天。从省委省政府主要领导提出殷切希望，到中国电信集团公司的强力支撑，再到与地方各部门的积极对接，吉林公司做了卓有成效的工作，仅用80天时间就完成了签约前的各项准备。

　　一年过去了，东北呼叫中心项目与一汽集团的全方位合作已经铺开，数字企业、税务e通、智慧矿山在吉林省落地开花;基于3G的综合信息服务项目“农村吉林”布局神速，已覆盖全省所有乡镇。吉林公司履行央企责任，消除数字鸿沟，服务三农、惠及民生的积极尝试，已产生良好的社会效益，人民网、新浪网、凤凰网、新华网和中国信息产业网等主流媒体予以报道，誉之为“农民上网的吉林样本，跨越电脑玩3G手机。”

　　一个看似简单的切入点

　　记者了解到，“农村吉林”(3gjL.9191.cn)是中国电信吉林公司与吉林省农委联合建设的农村信息化平台，通过搭建乡镇(街道)门户网站和信息运营，为吉林省“三农”提供综合信息服务。

　　与传统的农村网站不同，“农村吉林”信息平台既有独立的乡镇门户网站，又把各地的政务、商务、服务信息会聚起来，通过3G智能手机浏览和发布信息。这看似简单的变化，却是打破数字化鸿沟的关键一步，“引爆”了困扰农村上网的终端难题——广大农民不必购买电脑、不必安装有线宽带，也不必为烦琐的电脑操作犯愁，轻轻打开3G智能机屏幕，即融入信息化时代，接受“三农”信息服务。上网农户和乡镇企业通过3G智能机下载“农村吉林”客户端和登录，操作便捷，备受青睐。

　　大安市市长何野平称赞“农村吉林”：站位高、创意强、效果好、易推广，解决了农村信息化最后一公里短板问题。前郭尔罗斯蒙古族自治县锡伯屯党总支书记张春波说：“农村吉林”信息平台为我们村提供了许多资料信息，我们乡也有了自己的网页，确实是好帮手。

　　服务三农的金光大道

　　农业丰则基础强，农民富则国家盛，农村稳则社会安。近年来国际粮价攀升，粮食安全问题凸显。吉林省是产粮大省、牧业大省、林业大省、北方特产业大省和农产品加工大省，为我国最主要的玉米主产区，占全国总产量15%左右，其单产、商品量、人均占有量、调出量连续多年居全国前列。面对省情，中国电信吉林公司认识到：传统的涉农网站未能互联互通，既缺乏直接来源于农民的信息，又不便于农民上网;乡村信息化的瓶颈，为发挥移动互联网技术优势提供了巨大空间。

　　2012年5月15日，中国电信吉林公司总经理浦德松与省农业委员会主任任克军的手紧紧握在了一起，破除“数字柳条边”屏障是共同的心愿，双方联合下发了《关于 “农村吉林”信息平台建设实施方案的通知》，依托“农村中国”综合服务信息平台，强化3G智能手机浏览和发布信息功能;以长春米沙子、松原陶赖昭等乡镇为先行试点，统一框架标准，为后续建设积累经验，打破乡镇信息化壁垒，在信息化“孤岛”之间架设移动互联网金桥。

　　十六位上海知青

　　去年秋天，16名上海游客来到长白山脚下的安图县，住进了石门镇茶条村“农家乐”。他们可不是游山玩水的驴友，而是故地重游——他们42年前曾在这里插队落户。他们通过“农村吉林”找到并预订了茶条村“农家乐”饭店。通过两天的亲密接触，昔日的上海知青与店家结下了友谊，相约明年再来并出资请村民代养1000只鹅仔。

　　点击“农村吉林”主页面，可以看到：美丽乡镇、乡镇动态、农家乐、乡镇景点、魅力乡镇、农特产品、企业名录、合作社、招商信息等12个手机版块，已上线1.2万条实用信息。在一年一度的松花石奇石节、长春农博会和东北亚博览会上，“农村吉林”都发挥了推介作用。

　　《延边晨报》曾发表题为《果农送锦旗感谢本报和上海知青》的报道，盛赞“农村吉林”向省内195个乡镇发布《延边苹果梨滞销望各网络媒体帮忙宣传找出路》，引来江浙商户电询。该报称：“农村吉林”正在改变着农村、农民、农业的发展……

　　一花引来百花开

　　栽下梧桐树，引来金凤凰。“农村吉林”项目免费发布供求信息，缓解民忧，关注民生，赢得民心，扶农助农的故事不胜枚举——

　　牧民金福祥是乾安县严字乡严字村人，去年的一天，在亲属家里结缘“农村吉林”，手机登录，网络搭桥，在本县安字镇畜牧交易市场卖出了30头毛驴……

　　农安县农安镇丰和农资公司，主动联系电信工作人员，发布供求信息。该公司李经理特意打来电话，感谢“农村吉林”平台，说接到咨询电话明显增多，日均销售量得到了提升。

　　在白城市大安市新艾里蒙古族乡，有家徐氏兔业养殖农民专业合作社。该合作社负责人张玉英女士说：“农村吉林”免费为他们宣传，帮了大忙。

　　吉林市磐石县吉昌镇养殖农户卢仲秋说：通过“农村吉林”网站的宣传，已有多家外地企业与他联系，今年的蓝狐一定能卖个好价钱!

　　1月17日，延边州汪清县老村黄豆种植合作社卢先，请求推销叫做“中黄35”的高蛋白高油脂黄豆新品种。合作社共有几十户农民，大家都很着急，希望借助“农村吉林”找到销路。信息发布后，很快找到了几个买家。前不久，卢先生再次在“农村吉林”平台发布销售信息。

　　3月15日，家住吉林市龙潭区的张先生请求推广一款太阳能LED杀虫灯，据悉可替代农药的新型物理杀虫工具。张先生希望“农村吉林”能给他的新产品带来好的销路。3月26日，张先生又发布了两条太阳能产品的新信息……

　　一个去“电信化”目标

　　未来属于移动互联网时代，中国电信致力于成为“智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者”，兼具通信与上网功能的3G智能机是农村信息化的最佳途径。以上网来说，农民完全可以跨过电脑直接跃至3G手机，走出有别于城市的演进轨迹。中国仍是二元社会、城乡差异大，发展农村3G业务意义深远。吉林公司浦德松总经理深有感触：“日新月异的智能终端正在改变人类生活，3G移动互联网普及与内容应用大有可为。我们要为农村信息化做些实实在在的事情，通过合作提供差异化服务，成为移动互联网内容和应用的服务者，惠及三农，服务民生。”

　　中国电信吉林公司将再接再厉，加速实施591个乡镇门户网站建设和信息运营，以此解决省内农村信息化建设最后一公里的问题。用移动互联网的力量在广袤的黑土地上架起金桥，以信息化推进农业现代化，保障国家粮食安全，帮助更多农民致富